„Antworte schnell auf negative Kommentare”

“Wir sind gleich für Sie da. Um Ihren persönliche Berater zu sprechen, drücken Sie in schneller Folge bitte die Raute, das Sternchen und geben dann die Zahl Pi mit Nachkommastellen ein.”

Noch vor kurzer Zeit war der Umgang mit Kundenbeschwerden für Unternehmen vergleichsweise einfach. Es bestand die Möglichkeit, den Kunden erst einmal für unbestimmte Zeit in der Warteschleife schmoren zu lassen. Das Antworttempo auf unangenehme Mails, Briefe oder Faxe konnte man selber bestimmen: „Das reicht auch noch bis Montag mit einer Antwort.”

Heute bestimmt der Kunde Tempo und Zeitplan. Kunden haben Soziale Netzwerke längst entdeckt, um Unternehmen ihren Unmut über was auch immer mitzuteilen. Negative Äußerungen und Missstimmungen können so in Windeseile auf Facebook, Twitter oder YouTube verbreitet werden. Unangenehmerweise auch nachts um drei, am Wochenende und außerhalt der Geschäftszeiten sowieso. Je schneller man also reagieren kann, desto besser.

Neben einer flotten Reaktionsgeschwindigkeit sind, wie bei jedem guten Beschwerdemanagement, das richtige Maß an Fingerspitzengefühl und der Ton der Ansprache mitentscheidend. Selbstredend.  Für Facebook lautet die Deeskalations-Empfehlung: Öffentlich posten, aber mit direkter Ansprache an den Beschwerdeführer. „Herr Terranova, da haben Sie recht mit Ihrer Kritik. Am Samstagabend, während des WM-Finales, waren unser Server tatsächlich sehr langsam und einige unserer Dienste kaum erreichbar. Wir haben in dieser Zeit Wartungsarbeiten durchgeführt. Es tut uns leid, falls wir Sie hier verärgert haben. Der Server läuft nun mittlerweile aber wieder prächtig.” Auf diese Weise erhält der betroffene Kunde das Gefühl, dass er gehört wird. Und besonders wichtig für die eigene Marke: Die Öffentlichkeit sieht, dass man sich für die Belange seiner Kunden interessiert und sich entsprechend kümmert.

Wie überall im Leben sind auch in den Social Media die aufrichtig gesprochenen Worte “es tut mir leid” sehr wirksam. Ein Zeichen von Souveränität.